近年來，香港一些公司和銀行引進了聊天機械人（Chatbot）。為了提供客戶服務和諮詢服務，簡化複雜的任務，先有序處理大量的重覆性問題，然後把真正的困難和必要的問題交給真人。這樣，利益在很多方面都得到了最大化。從人臉識別到自然語言處理（NLP）技術方面，人工智能機械人可以像智能助手一樣，每天 24 小時工作，一年四季都可以用來完成以前依賴簡單人力勞動的任務。什麽是 Chatbot？香港企業能應用聊天機械人做什麼？下面將為您詳細分析。
新趨勢下的 Chatbot
要了解什麽是聊天機械人，就必須先了解「對話式商務 」（Conversational Commerce）這個詞。 2016 年美國博主克里斯．梅西納提出「對話式商務 」，指的是消費者和商店之間在對話中的商業互動。當時，梅西納觀察到品牌通過即時通訊軟件進行銷售的趨勢，隨著即時通訊軟件的用戶數量激增，消費者的行為模式也發生了變化。例如，WhatsApp 在全球擁有超過 20 億活躍用戶，消費者可以通過他們常用的即時通訊軟件與商店聯繫，而無須下載額外的應用程式或訪問商店的網站，這對消費者來說更加方便。 而 Chatbot 就是在對話式商務趨勢下的結果，它是一種基於技術的自動化對話系統，可以模擬人類的對話方式，與人類用戶進行自然語言交流，從而提供各種服務和解決問題。
聊天機械人增加香港品牌與顧客之間的聯繫
為了改善客戶的購物體驗，擁有一個良好的客戶服務來提供解答和售後服務很重要。如果您想買件心儀的衣服，但又怕尺寸不對，很多人會先詢問客服，然後直接向商家下訂單。隨著網上購物平臺和電子支付應用的日益普及，越來越多的人通過流動裝置進行網上購物，只要動動手指就能隨時隨地下訂單。如果說在線銷售平臺正在成為實體店的競爭對手，那麽在線客戶服務也變得比實體店主更重要，商店需要提供即時、個性化和無縫的互動體驗，以提高競爭力。
而聊天機械人可以幫助商家快速響應大量的在線諮詢，並在專用頁面上隨時捕捉信息。在流行病期間，網絡經濟爆炸性增長，商店需要快速響應大量的在線諮詢，並在專用頁面上隨時捕捉信息。在數字經濟時代，不耐煩是許多品牌在數字營銷中的痛苦之處，如果商店不能減少響應時間，及時捕捉顧客的購物欲望，就等於把顧客拱手相讓。例如，香港許多公司現在已使用 Facebook Messenger 上的聊天機械人。通過平臺自帶的或由第三方開發的聊天機械人，可以非常容易地進行在線客服、營銷甚至是商品銷售。
聊天機械人促進企業銷售增長
從人工智能業務影響效果來看，根據 Intercom 對 500 名企業領導人的調查，2019 年，企業領導者平均從聊天機械人那裏節省了 30 萬美元，其中影響最大的是支援和銷售團隊。聊天機械人最多的應用領域是銷售（41%），其次是支援（37%）和營銷（17%）；聊天機械人使銷售額平均增長了 67%，其中 26% 銷售額是通過聊天機械人的互動實現；35% 企業領袖表示，聊天機械人幫助他們達成銷售交易，聊天機械人平均使響應時間提升了四倍，並將客戶支援滿意度提高了 24%。從消費者採用 AI 的情況來看，根據 Intercom 對 500 名美國消費者調查，74% 消費者希望在網站上遇到聊天機械人，與聊天機械人相比， 87% 消費者仍然更喜歡與人類進行互動；25% 消費者不會在意是與人說話還是和聊天機械人說話，只要他們能得到想要的結果就可以；消費者認為人類更善於回答各種各樣的問題，理解複雜的情況，而聊天機械人可以全天候不間斷待命，減少了等待時間，而且能迅速配對有關部門。來自世界各地不同的企業，現都將聊天機械人作爲下一個網絡發展的重點，聊天機械人也成爲了最快的品牌傳播媒介和銷售增長途徑。
挑戰和機遇
針對香港數字經濟發展來看，越來越多的企業開始採用人工智能機械人來取代原有的人工客戶服務，尤其在線上平台風起潮湧的今天，企業不再有實體網點，一切服務均通過網絡雲服務實現。在智能客戶服務應用場景中，通過智能聊天機械人可以為客戶解答問題，完成指令操作如轉賬匯款等。隨著技術與業務的深入結合，客戶幾乎可以通過手機端的自然語音輸入完成所有業務的辦理，人工智能為客戶帶來最好的體驗和便利。然而，本地線上平台 Chatbot 的表現在實際考察中表現並不完美。我們的團隊在最近的一年中，已經對此進行了連串研發工作。我們通過建立一套自動聊天機械人測試系統，先後檢測四家本地線上平台的聊天機械人，發現這四款系統不同程度上無法解讀同義詞和有手民之誤的句字。與其要求容戶澄清或顯示選擇清單，過半問題的回應答非所問。當中多數答案已不是輕微偏差，而是離題萬丈，英語版本甚至遜於粵語。總的來說，目前聊天機械人雖有助精簡顧客服務運作，但始終無法解答所有顧客查詢。而我們的團隊目前專注於為現有 Chatbot 提供剖析和改進方案，以適應日益增長的企業和用戶需求。現時，顧客在平台上直接發出的查詢信息，許多都是由人手處理。我們相信，聊天機械人可以成為有力的工具，協助企業更有效地處理售前及售後問題。
結語
Chatbot 集多種技術於大成，可以幫助企業做到隨時隨地，以自然語言互動，給客戶帶來輕鬆自如的消費體驗。而這種新的人機對話方式是未來人與互聯網的門戶，在《創新技術發展藍圖》的引導下，相信將有越來越多的香港企業應用這種新技術。
本文作者：張艷琳、潘秉晉、祝建華教授
在此感謝 InnoHK、香港特別行政區政府及人工智能金融科技實驗室對本文的支援。
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