近年来，香港一些公司和银行引进了聊天机器人（ Chatbot ）。为了提供客户服务和咨询服务，简化复杂的任务，有序处理大量的重复性问题，然后把真正的困难和必要的问题交给真人。这样，利益在很多方面都得到了最大化。从人脸识别到自然语言处理（ NLP ）技术方面，人工智能机器人可以像智能助手一样，每天 24 小时工作，一年四季都可以用来完成以前依赖简单人力劳动的任务。什麽是 Chatbot？香港企业能应用聊天机器人做什么？下面将为您详细分析。
新趋势下的 Chatbot
要了解什麽是聊天机器人，就必须先了解「对话式商务」（ Conversational Commerce ）这个词。2016 年美国博主克里斯.梅西纳提出「对话式商务」，指的是消费者和商店之间在对话中的商业互动。当时，梅西纳观察到品牌通过即时通讯软件进行销售的趋势，随着即时通讯软件的用户数量激增，消费者的行为模式也发生了变化。例如，WhatsApp 在全球拥有超过 20 亿活跃用户，消费者可以通过他们常用的即时通讯软件与商店联系，而无须下载额外的应用程式或访问商店的网站，这对消费者来说更加方便。而 Chatbot 就是在对话式商务趋势下的结果，它是一种基于技术的自动化对话系统，可以模拟人类的对话方式，与人类用户进行自然语言交流，从而提供各种服务和解决问题。
聊天机器人增加香港品牌与顾客之间的联系
为了改善客户的购物体验，拥有一个良好的客户服务来提供解答和售后服务很重要。如果您想买件心仪的衣服，但又怕尺寸不对，很多人会先询问客服，然后直接向商家下订单。随着网上购物平台和电子支付应用的日益普及，越来越多的人通过流动装置进行网上购物，只要动动手指就能随时随地下订单。如果说在线销售平台正在成为实体店的竞争对手，那麽在线客户服务也变得比实体店主更重要，商店需要提供即时、个性化和无缝的互动体验，以提高竞争力。
而聊天机器人可以帮助商家快速响应大量的在线咨询，并在专用页面上随时捕捉信息。在流行病期间，网络经济爆炸性增长，商店需要快速响应大量的在线咨询，并在专用页面上随时捕捉信息。在数字经济时代，不耐烦是许多品牌在数字营销中的痛苦之处，如果商店不能减少响应时间，及时捕捉顾客的购物欲望，就等于把顾客拱手相让。例如，香港许多公司现在已使用 Facebook Messenger 上的聊天机器人。通过平台自带的或由第三方开发的聊天机器人，可以非常容易地进行在线客服、营销甚至是商品销售。
聊天机器人促进企业销售增长
从人工智能业务影响效果来看，根据 Intercom 对 500 名企业领导人的调查，2019 年，企业领导者平均从聊天机器人那里节省了 30 万美元，其中影响最大的是支援和销售团队。聊天机器人最多的应用领域是销售（ 41% ），其次是支援（ 37% ）和营销（ 17% ）;聊天机器人使销售额平均增长了 67%，其中 26% 销售额是通过聊天机器人的互动实现; 35% 企业领袖表示，聊天机器人帮助他们达成销售交易，聊天机器人平均使响应时间提升了四倍，并将客户支援满意度提高了 24%。从消费者采用AI的情况来看，根据 Intercom 对 500 名美国消费者调查，74% 消费者希望在网站上遇到聊天机器人，与聊天机器人相比， 87% 消费者仍然更喜欢与人类进行互动; 25% 消费者不会在意是与人说话还是和聊天机器人说话，只要他们能得到想要的结果就可以;消费者认为人类更善于回答各种各样的问题，理解复杂的情况，而聊天机器人可以全天候不间断待命，减少了等待时间，而且能迅速配对有关部门。来自世界各地不同的企业，现都把聊天机器人作为下一个网络发展的重点，聊天机器人也成为了最快的品牌传播媒介和销售增长途径。
挑战和机遇
针对香港数字经济发展来看，越来越多的企业开始采用人工智能机器人来取代原有的人工客户服务，尤其在线上平台风起潮涌的今天，企业不再有实体网点，一切服务均通过网络云服务实现。在智能客户服务应用场景中，通过智能聊天机器人可以为客户解答问题，完成指令操作如转账汇款等。随着技术与业务的深入结合，客户几乎可以通过手机端的自然语音输入完成所有业务的办理，人工智能为客户带来最好的体验和便利。然而，本地线上平台 Chatbot 的表现在实际考察中表现并不完美。我们的团队在最近的一年中，已经对此进行了连串研发工作。我们通过建立一套自动聊天机器人测试系统，先后检测四家本地线上平台的聊天机器人，发现这四款系统不同程度上无法解读同义词和有手民误的句字。与其要求容户澄清或显示选择清单，过半问题的回应答非所问。当中多数答案已不是轻微偏差，而是离题万丈，英语版本甚至逊于粤语。总的来说，目前聊天机器人虽有助精简顾客服务运作，但始终无法解答所有顾客查询。而我们的团队目前专注於为现有 Chatbot 提供剖析和改进方案，以适应日益增长的企业和用户需求。现在，顾客在平台上直接发出的查询信息，许多都是由人手处理。我们相信，聊天机器人可以成为有力的工具，协助企业更有效地处理售前及售后问题。
结语
Chatbot 集多种技术於大成，可以帮助企业做到随时随地，以自然语言互动，给客户带来轻松自如的消费体验。而这种新的人机对话方式是未来人与互联网的门户，在《创新技术发展蓝图》的引导下，相信将有越来越多的香港企业应用这种新技术。
本文作者：张艳琳、潘秉晋、祝建华教授
在此感谢 InnoHK、香港特别行政区政府及人工智能金融科技实验室对本文的支援。
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